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疫情之下,云客服SaaS强势入局,成为今年双十一制胜必杀技。

“客服真快把我气炸了,再也不买他家东西了!”相信所有网购的小伙伴都吐槽过客服。然而最近这个电商口碑“重灾区”,正在迎来巨大转折。

 

有消息称,双十一期间,网店客服工资显著上升,平均月薪为7230元,同比增长了28.8%,环比增长了34.7%的确,双十一过后,往往会迎来咨询量的激增,提升客服工资,正是为了应对繁重的客服工作。

 

从去年疫情之初开始,全球电商的客服问题已经日益凸显。2020年底,一个美国人工智能客服平台对全球 2000 家电商公司的电子邮件客户服务进行了调查,结果显示,多达 2/3 的消费者会因为对客户服务不满而取消购买商品

 

 特别是双十一大促期间,由于涉及优惠问题,许多买家发现了问题,急切地想找客服询问,然而消息却石沉大海,只能在网上各种吐槽。使得一个企业积累多年的良好信誉毁于一旦。

 

 

“事实上,许多跨境电商靠一两个明星产品打开市场,对海外市场认知较浅,抵御风险的能力较低,良好的口碑和回头客是至关重要的。而往往他们的客服团队只有寥寥几人,应对双十一大促更容易出现问题。“

 

 针对双十一过后客服激增问题,最近,云通信平台Infobip 英富必接受了扬帆出海采访。Infobip 英富必作为成立于 2006 年的欧洲企业,是全球最大的 SMS 服务商及云通讯信息平台它提供包括A2P SMS、RCS、 语音、视频、电子邮件、聊天应用程序等多渠道云通信解决方案,并推出了三大核心产品Answers、Conversations、Moments,全方面提供通信云SaaS服务

 

(Infobip覆盖的消息传递渠道和工具)

 

 凭借十多年的行业经验,Infobip 英富必目前已经扩展到全球六大洲的超65个办事处,业务范围覆盖 190多个国家超过70亿个移动设备和终端,800多个电信运营商直连通道。在全球范围内与超过25万家企业客户实现了紧密合作,为包括谷歌、推特、 Uber在内的知名企业提供云通信服务。

 

 Infobip 英富必与我们深入探讨了跨境电商近年来在客服环节的升级与迭代,并在双十一提供了平稳应对激增买家的客户沟通方法。

 

 强大的客户沟通系统 已成为跨境电商新“赛点”

 

 此前,大多数出海企业都会陷入不重视客服的误区。然而事实上,海外客服对于一个品牌的建立至关重要,甚至可以让一个品牌迅速脱颖而出。以独立站的“大前辈“SHEIN为例,据一位中东从事客服业务的人介绍,他们的客服部门是“核心部门”。

 

“特别是面向多个地区的跨境电商企业,每天会收到成千上万个咨询问题,并且这些问题可能来自官网、邮件、电商平台、社交媒体等多个地区的多个渠道,漏掉重要问题或不及时回复,都有可能失去客户,甚至会失去品牌好不容易建立起来的信誉。”

 

 

据Infobip 英富必介绍,出海厂商在与客户沟通时,往往会有几个典型问题

 

1、 人手不够很难达到7*24小时在线,特别是面对双十一后猛增的咨询量,仅用机器人,很难识别复杂问题。

 

2、 消费者偏好的沟通方式不同,不同国家的沟通渠道也不同,每个渠道专人负责又会造成巨大人力成本。

 

3、 来自消费者的问题,往往是有助于企业更加了解消费者偏好,然而如何巧妙把握住客服中的“商机”,激活本地化和打造同理心的营销传播,是业务增长的一大突破点。

 

Infobip 英富必表示,双十一期间客服 “涨薪” ,意味着中国出海企业们普遍开始意识到客服的重要性。要想在日趋激烈的竞争中脱引而出, 需要建立一个强大的沟通支持系统。谁能最先解决三大痛点,谁就将赢得 “赛点”

 

Answers、Conversations、Moments三大产品对症三大痛点 

 

基于Infobip 英富必在海外十几年的经验积累和相对成熟的通信产品和服务,Infobip 英富必已发布Answers、Conversations 和 Moments三大产品,针对三大痛点对症下药。

 

Answers是一款聊天机器人,它不仅拥有各类渠道提供24小时服务支持的基本功能,最重要的是它可以与客服人员无缝交接。通过Answers和Conversations的整合,所有用户的对话记录可从聊天机器人无缝转接到客服人员。由此可以提供自动化客服支持,根据客户需求,提供个人协助。另外,拖拉式界面,可以满足所有客户的需求和对话场景,无需额外开发。更有多种聊天渠道供选择,包括WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Viber, RCS, SMS, Live chat等。

 

 

Conversations,是一款客服云产品,可以在单一界面上覆盖全球多个沟通渠道与客户交流,帮助企业无缝衔接机器人客服与人工客服,让人工客服能专注于解决更复杂的查询保证提供一致的客户服务,另外,更可以自定义工作流,借助易于使用的对话自动路由功能,在适当的时间将客户定向到适当的人工客服。同时,还能保留完整的交流记录,让客户在各个渠道之间进行无缝切换。

 

这样一来,除了让客户享受到最贴心的客服体验,更有效提高了团队的生产力,更能通过跟踪团队业绩和客户活动,有效地管理资源。瑞佛森银行使用Conversations后表示,将与银行联络中心相关的成本降低了10倍

(Moments工作流程示意图)

 

Moments,是一个根据用户数据,推送个性化动态的用户互动平台。可将与用户相关的所有信息接入,无需代码编程,通过拖拽可视化的模块快速搭建不同渠道的消息触发逻辑流程,基于客户行为进行客户定位以及大规模个性化设置,然后在多个渠道配合营销活动进行千人千面的自动化推送并可以分析结果,追踪客户转化率和沟通效率,推动投资回报率的增长。

 

 

利用Moments,可以持续推送相关信息,例如个性化注册引导(如为新客户创建新的欢迎消息)、调查客户满意度、针对性服务、客户引导(提醒客户完成购买、注册等)、提升客户忠诚度(在生日等特殊时间在推送中加入人文关怀)、通知和提醒(自动发送账单、收据、订单详细信息或日程提醒)、移动App互动(推送消息、地理定位和应用内消息)、盘活不活跃客户等。

 

Infobip 英富必表示,Answers、Conversations 和 Moments三大产品汇集于一个平台,覆盖多个渠道,同时接口简单、可扩展易于使用,对于任何规模的出海厂商而言,使用起来都非常简单易上手

 

 

作为世界领先的全渠道通讯平台,Infobip 英富必希望能够凭借快速部署可靠的通信云SaaS服务,帮助企业根据当前客服规模,在云平台上快速开发和部署数字化客服系统,分析用户需求与处境,主动与用户进行有效沟通,让企业在双十一、黑五、圣诞等大促节点中轻松解决客服问题,赢得先机。

文章作者:扬帆出海

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