“客服真快把我气炸了，再也不买他家东西了！”相信所有网购的小伙伴都吐槽过客服。然而最近这个电商口碑“重灾区”，正在迎来巨大转折。

有消息称，双十一期间，网店客服工资显著上升，平均月薪为7230元，同比增长了28.8%，环比增长了34.7%。的确，双十一过后，往往会迎来咨询量的激增，提升客服工资，正是为了应对繁重的客服工作。

从去年疫情之初开始，全球电商的客服问题已经日益凸显。2020年底，一个美国人工智能客服平台对全球 2000 家电商公司的电子邮件客户服务进行了调查，结果显示，多达 2/3 的消费者会因为对客户服务不满而取消购买商品。

 特别是双十一大促期间，由于涉及优惠问题，许多买家发现了问题，急切地想找客服询问，然而消息却石沉大海，只能在网上各种吐槽。使得一个企业积累多年的良好信誉毁于一旦。

“事实上，许多跨境电商靠一两个明星产品打开市场，对海外市场认知较浅，抵御风险的能力较低，良好的口碑和回头客是至关重要的。而往往他们的客服团队只有寥寥几人，应对双十一大促更容易出现问题。“

 针对双十一过后客服激增问题，最近，云通信平台Infobip 英富必接受了扬帆出海采访。Infobip 英富必作为成立于 2006 年的欧洲企业，是全球最大的 SMS 服务商及云通讯信息平台，它提供包括A2P SMS、RCS、 语音、视频、电子邮件、聊天应用程序等多渠道云通信解决方案，并推出了三大核心产品Answers、Conversations、Moments，全方面提供通信云SaaS服务。

（Infobip覆盖的消息传递渠道和工具）

 凭借十多年的行业经验，Infobip 英富必目前已经扩展到全球六大洲的超65个办事处，业务范围覆盖 190多个国家超过70亿个移动设备和终端，800多个电信运营商直连通道。在全球范围内与超过25万家企业客户实现了紧密合作，为包括谷歌、推特、 Uber在内的知名企业提供云通信服务。

 Infobip 英富必与我们深入探讨了跨境电商近年来在客服环节的升级与迭代，并在双十一提供了平稳应对激增买家的客户沟通方法。

 强大的客户沟通系统 已成为跨境电商新“赛点”

 此前，大多数出海企业都会陷入不重视客服的误区。然而事实上，海外客服对于一个品牌的建立至关重要，甚至可以让一个品牌迅速脱颖而出。以独立站的“大前辈“SHEIN为例，据一位中东从事客服业务的人介绍，他们的客服部门是“核心部门”。

“特别是面向多个地区的跨境电商企业，每天会收到成千上万个咨询问题，并且这些问题可能来自官网、邮件、电商平台、社交媒体等多个地区的多个渠道，漏掉重要问题或不及时回复，都有可能失去客户，甚至会失去品牌好不容易建立起来的信誉。”

据Infobip 英富必介绍，出海厂商在与客户沟通时，往往会有几个典型问题：

1、 人手不够，很难达到7*24小时在线，特别是面对双十一后猛增的咨询量，仅用机器人，很难识别复杂问题。

2、 消费者偏好的沟通方式不同，不同国家的沟通渠道也不同，每个渠道专人负责又会造成巨大人力成本。

3、 来自消费者的问题，往往是有助于企业更加了解消费者偏好，然而如何巧妙把握住客服中的“商机”，激活本地化和打造同理心的营销传播，是业务增长的一大突破点。

Infobip 英富必表示，双十一期间客服 “涨薪” ，意味着中国出海企业们普遍开始意识到客服的重要性。要想在日趋激烈的竞争中脱引而出, 需要建立一个强大的沟通支持系统。谁能最先解决三大痛点，谁就将赢得 “赛点”。

Answers、Conversations、Moments三大产品对症三大痛点 

基于Infobip 英富必在海外十几年的经验积累和相对成熟的通信产品和服务，Infobip 英富必已发布Answers、Conversations 和 Moments三大产品，针对三大痛点对症下药。

Answers是一款聊天机器人，它不仅拥有各类渠道提供24小时服务支持的基本功能，最重要的是它可以与客服人员无缝交接。通过Answers和Conversations的整合，所有用户的对话记录可从聊天机器人无缝转接到客服人员。由此可以提供自动化客服支持，根据客户需求，提供个人协助。另外，拖拉式界面，可以满足所有客户的需求和对话场景，无需额外开发。更有多种聊天渠道供选择，包括WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Viber, RCS, SMS, Live chat等。

Conversations，是一款客服云产品，可以在单一界面上覆盖全球多个沟通渠道与客户交流，帮助企业无缝衔接机器人客服与人工客服，让人工客服能专注于解决更复杂的查询，保证提供一致的客户服务，另外，更可以自定义工作流，借助易于使用的对话自动路由功能，在适当的时间将客户定向到适当的人工客服。同时，还能保留完整的交流记录，让客户在各个渠道之间进行无缝切换。

这样一来，除了让客户享受到最贴心的客服体验，更有效提高了团队的生产力，更能通过跟踪团队业绩和客户活动，有效地管理资源。瑞佛森银行使用Conversations后表示，将与银行联络中心相关的成本降低了10倍！

（Moments工作流程示意图）

Moments，是一个根据用户数据，推送个性化动态的用户互动平台。可将与用户相关的所有信息接入，无需代码编程，通过拖拽可视化的模块快速搭建不同渠道的消息触发逻辑流程，基于客户行为进行客户定位以及大规模个性化设置，然后在多个渠道配合营销活动进行千人千面的自动化推送，并可以分析结果，追踪客户转化率和沟通效率，推动投资回报率的增长。

利用Moments，可以持续推送相关信息，例如个性化注册引导（如为新客户创建新的欢迎消息）、调查客户满意度、针对性服务、客户引导（提醒客户完成购买、注册等）、提升客户忠诚度（在生日等特殊时间在推送中加入人文关怀）、通知和提醒（自动发送账单、收据、订单详细信息或日程提醒）、移动App互动（推送消息、地理定位和应用内消息）、盘活不活跃客户等。

Infobip 英富必表示，Answers、Conversations 和 Moments三大产品汇集于一个平台，覆盖多个渠道，同时接口简单、可扩展易于使用，对于任何规模的出海厂商而言，使用起来都非常简单易上手。

作为世界领先的全渠道通讯平台，Infobip 英富必希望能够凭借快速部署可靠的通信云SaaS服务，帮助企业根据当前客服规模，在云平台上快速开发和部署数字化客服系统，分析用户需求与处境，主动与用户进行有效沟通,让企业在双十一、黑五、圣诞等大促节点中轻松解决客服问题，赢得先机。