用户的体验是有成本的,这是很多人忽视的问题

史伟明swimming · 2021-07-21 11:00


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最近看到前美团高级总裁王慧文,在接受《第一财经周刊》采访的时候,说了一段话,对我的启发特别大,让我重新审视关于用户体验这件事。


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他说:用户的绝对体验是有成本的,不只是单车,而是针对所有业务,互联网公司如果一味抱着用户体验思维去做美团这种生意,一定会倒闭。

他认为,做纯互联网业务的企业往往有特别大的认知错误,他们认为用户体验是最重要的。但是用户体验绝对是有成本的,不只是单车业务,而是针对所有业务。「在纯互联网的生意里,不同用户体验对应的成本差很小。但是在美团运营的生意中,不同用户体验对应的成本差非常大。互联网公司如果一味抱着用户体验思维去做我们这种生意,一定会倒闭」

用户体验的成本?

在过去,几乎所有做互联网的同学,无论是产品还是运营,都有一个习惯,就是会自问,站在用户的角度上,这样的体验是否合适?

而王慧文的这段话,让我有了新的启发,没错啊,其实所有的体验都是有成本的。最直接的就是表现在人力成本和资源成本上。

你看任何一个用户体验,经历产品经理、技术研发、视觉设计师、运营的人力资源,营销推广的流量资源甚至金钱资源,来实现产品或者用户服务的目的。

所在在计划实现这次需求的时候,我们是否考虑过值得?

而这些是可以看得到的成本,更大的成本则是在机会成本或者时间成本上。在互联网加速极快的今天,每一次选择所带来的机会成本,可比过去的商业时代高得多。

如何平衡?

机会成本最大的难题是:所有的选择都是滞后的,只有时间才能给出答案。而在这之前,我们能做的,只有克制欲望,不断的在TODO list 上做减法。无论是产品还是运营,面临最大的问题其实不是选择做什么,而是选择不做什么。

关于如何在实际的工作中,平衡成本与产出选择,我专门请教了一位大佬,给了我一些建议:

1、先做从0到1的事情,体验环节的重大缺失,是应该首先解决的;

2、按照影响规模由大到小来排列,再决定上线的优先级;

3、得抽出至少10%的时间,做重要不紧急的事情,为“远处的大象”做准备。

再继续往下思考,既然体验是有成本的,那么怎么来衡量这件事要不要做呢?这个问题其实还是得从老板的角度,往下传递一些核心的信息,让公司一些做决策的人得清楚。

作为一家公司,一家必须以盈利为导向公司,第一要务还是得让公司活下去,所以用户体验是重要的,但不是最重要的。最重要的是利用产品服务好用户,留住用户来实现盈利,达成用户价值和公司价值双赢的目的。

所以,对于所有的业务来说,始终得围绕这几个基本概念:

LTV:用户生命周期价值

CAC:用户获取成本

PBP:投资回收周期

ROI:投资回报率

所以,对于一家公司来说,要在一定的PBP内完成LTV大于CAC的验证,实现整体营收。

实际操作怎么下手?

所以当我们给用户使用免费的产品或服务时,是为了用户更高频的使用、更长时间的停留。而公司需要在用户停留的过程中,通过商业产品获取到用户价值。

那么,我们就要在保证一定的用户体验上,让商业化的产品融入进来,降低用户感受广告的突兀,甚至让用户感受不到广告的痕迹。比如市面上的一些产品是这样做的:

从场景的角度,KEEP直接关联了健身所需的电商产品和付费课程;小红书种草的内容关联电商卖货。这两种都是通过内容的场景,实现与商业产品融合;

从内容的角度,像抖音这种内容平台,直接让广告主成为机构账号主,让内容与广告自然结合,实现粉丝沉淀与用户转化。

从分发效率的角度,算法的迭代可以让广告的选择、样式的选择与用户需求更匹配。这个做得最好的肯定就是淘宝了。

所以用户体验是有成本的,也是有价值的,尽早的开始实现用户价值与商业化价值的平衡非常重要。

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